Artigo: Episódio 5: Serviço Excepcional

15/abr2020

• Seus processos
• Seu lugar
• Seus colaboradores

Um serviço excepcional requer um equilíbrio de todos os três, e, sem esse equilíbrio, dificilmente o serviço atinge o nível de “excepcional” aos olhos dos clientes. Vamos um pouco mais fundo para entender melhor o conceito:

• Sem atenção constante para garantir processos perfeitos e centrados no cliente, seu lugar pode começar a se deteriorar e sua equipe pode começar a improvisar.
• Sem prestar atenção ardente aos detalhes do lugar (configuração), seus processos também podem sofrer e sua equipe pode sentir que “algo está errado”.
• Sem o compromisso da sua equipe, é extremamente difícil prestar um ótimo serviço, independentemente de quão excepcional seja o seu lugar e processos.

Para muitas empresas hoje em dia, alinhar e equilibrar pessoas, lugar e processos pode ser difícil, à medida que a inovação e a tecnologia se tornam uma prioridade, muitas vezes, e algumas empresas cometem o erro de confiar excessivamente na tecnologia para carregar o lugar e processar elementos de sua experiência, embora talvez ignorem como a equipe também desempenha um papel fundamental na prestação de serviço.

O sucesso no atendimento ao cliente vem de sistemas e processos controláveis. Nada pode ser deixado para a sorte. É o resultado de entender verdadeiramente as expectativas dos clientes e colocar as diretrizes e padrões de serviço certos em prática.

Portanto, para entregar consistentemente serviços excepcionais, qualquer negócio, empresa ou instituição deve ter uma compreensão firme de cada um desses sistemas de entrega, e procurar equilibrá-los na prática diária.

O serviço excepcional é alcançável quando cuidadosamente arquitetado.

Quando uma empresa une adequadamente suas pessoas, locais e processos, colocando o cliente em seu núcleo, um serviço extraordinário se torna possível com cada interação do cliente ou “ponto de contato”. O serviço incrível impulsiona a lealdade da marca, criando uma forte intenção de retornar, bem como recomendar e consultar.

É importante lembrar que para fornecer consistentemente uma experiência excepcional ao cliente, não podemos confiar apenas em tecnologia avançada. Como sabemos, pessoas são um componente crítico e, portanto, deve-se garantir que os três sistemas de entrega possam funcionar em harmonia.

Focar estrategicamente na intersecção desses três sistemas de entrega, a fim de fornecer consistentemente uma experiência de serviço excepcional fará você diferenciar seu negócio, produto ou serviço, criando uma poderosa vantagem competitiva.

Reflita: Como você pode alinhar melhor os três principais sistemas de entrega, processos, locais e pessoas, para ajudar sua empresa a alcançar a “intersecção de serviço”?

Compartilhe sua reflexão conosco!

Não deixe de acompanhar os próximos episódios. Até breve!