Artigo: Episódio 6: Empoderar as Equipes

22/abr2020

Entendendo a importância do papel das pessoas na conquista de um serviço de excelência, o desafio é manter esse resultado.

Quando pensamos em toda a mudança em vários segmentos de mercado, uma constante que sempre se manteve verdadeira é o nível de serviço que uma empresa pode fornecer.

Considerando o cenário atual de crise, a qualidade de serviço é que irá diferenciar sua empresa durante e depois da pandemia, sendo a vantagem competitiva. Pois, todos sabemos que em cenário de crise é que as empresas mostram, ou não, sua capacidade de manter um serviço de qualidade ao cliente.

Como Walt Disney disse uma vez… “Você pode sonhar, criar, projetar e construir o lugar mais maravilhoso do mundo… mas se exige que as pessoas tornem o sonho realidade.“. Isso significa que por melhor que seja o planejamento estratégico da empresa, ele será executado pelas pessoas, e para execução de excelência as pessoas precisam está envolvidas, engajadas.

Saber o quanto é importante capacitar sua equipe a se esforçar pela excelência e prestar um serviço excepcional a cada cliente, é uma estratégia e não um custo. Uma boa pratica para os lideres é conversar com a equipe e clientes. Esse estilo de liderança “lead by example” não só rende o respeito de sua equipe, mas também a admiração dos Clientes.

Acredito que um ingrediente essencial para a excelente na prestação de serviços é o empoderamento em todos os níveis dos colaboradores.

A maioria das empresas entende que é essencial capacitar os funcionários com as habilidades para completar as tarefas diárias de seus trabalhos. Mas, essas habilidades devem ser adicionadas à educação dos funcionários sobre seu propósito geral e como eles se encaixam no quadro maior da empresa, com informação clara da relevância do papel de cada pessoa da equipe.

Uma boa prática recomendada para fazer isto, é o treinamento estruturado para todos as pessoas que chegam. O treinamento inicial que cada nova pessoa deve receber em seu primeiro dia é sobre os valores da empresa.

Nos casos em que o empoderamento dos colaboradores está sendo implantado na empresa, estruture um circuito de palestras interativas que levem a cada um dos colaboradores o conhecimento claro dos valores e propósito da empresa. Assim, novos e os atuais colaboradores estrão todos alinhados.

Em vez de primeiro fornecer-lhes as habilidades difíceis que eles precisarão para completar as tarefas de seus novos papéis, forneça o conhecimento do propósito compartilhado. Opte por capacitar novas pessoas com um propósito comum desde o início, para que elas sejam inspiradas a prestar um excelente serviço aos clientes.

Lembre-se, quanto mais capacitado um funcionário se sente, mais engajado ele tende a estar em seu trabalho e na qualidade de serviço que presta aos clientes.

Reflita: Como você pode empoderar as pessoas da sua empresa para prestar um serviço excepcional?

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Não deixe de acompanhar os próximos episódios. Até breve!